Je kunt iets niet leren als je denkt dat je het al weet

Ik las onlangs een interessant artikel geschreven door Roos Vonk in de Psychologie magazine dat mensen en organisaties vaak door een roze bril naar zichzelf kijken. Deze manier van kijken draagt er zorg voor dat je je zelf en je organisatie onbedoeld belemmerd om verder te groeien en te ontwikkelen. De Griekse filosoof Epictetus schijnt het al gezegd te hebben: “Het is onmogelijk voor een mens om te leren wat hij al meent te weten”.

Binnen de psychologie zijn die belemmerende effecten van zelfbedrog uitgebreid bestudeerd. Voorbeelden zijn er legio, bedrijven die stug dezelfde koers blijven varen ondanks dat hun doelgroep andere keuzes maken, politici die stug blijven volhouden dat vooral anderen de schuld hebben van hun onkunde. Je kunt tal van situaties bedenken waar deze opmerking op van toepassing is, ook binnen de veranderprocessen die ik mag faciliteren kom ik dit fenomeen regelmatig tegen.

Deze trend zie je ook binnen bedrijven waar men graag wil leren van klanten maar daar onbewust (?) niets mee doen. Wat veel organisaties wel doen is de schade zo veel mogelijk proberen te beperken in plaats van het probleem in de kern oplossen. Roos geeft hierbij herkenbare voorbeelden van reacties zoals “Wat vervelend dat u dat zo ervaart…” (empathie tonen zonder verantwoordelijkheid te erkennen). Of een verwijzing naar de algemene voorwaarden (alsof iedere consument de 10 pagina’s door gaat spitten alvorens tot een aankoop over te gaan).

Zelf ben ik al jarenlang verbaasd dat bedrijven soms hele afdelingen hebben opgetuigd met een zogenaamde ‘Klantenservice’. Op mijn opmerking “Dus uw organisatie lost liever fouten achteraf op in plaats van het probleem in de kern op te lossen?” leveren mij regelmatig strenge blikken op. Dat is toch vreemd want fouten achteraf oplossen zijn vaak een onderdeel wat een belangrijke bijdrage levert aan het vergroten van de faalkosten en het stimuleren van een negatieve klantbeleving, en dat gaat altijd ten koste van de winst.

Wat leren bedrijven nu werkelijk van al deze negatieve klantervaringen? En hoe vaak zie je een werkelijke verbetering? Natuurlijk zijn er ook veel organisaties die daar op een fantastische manier mee omgaan. Zelf ben ik fan van de slogan “Alles voor een glimlach” van Coolblue. Ik heb persoonlijk bij deze organisatie serieus het gevoel dat ze ook werkelijk iets doen met minder positieve klantervaringen. En terugkerende kopende klanten is toch de enige garantie dat je organisatie gezond blijft, of niet dan?

Laten we stoppen met het verplaatsen van de ‘schuldvraag’ binnen of buiten onze organisatie en elkaar vanaf vandaag stimuleren dat we meer preventief (oplossingsgericht) gaan werken en er met elkaar voor zorgen dat we onze mind open zetten voor de werkelijke noodzakelijke verandering binnen onze omgeving. Een mooie uitdaging wat u en uw organisatie zeker geen windeieren zal leggen.